Promettez beaucoup, livrez davantage

Découvrez comment pensent vos clients; Prenez en main les situations difficiles; Assurez un service à la clientèle hors pair

By

Alain Samson (Author)

Ebook

Quebec publishers

Vous traitez au quotidien avec des clients ? Vous savez que leurs attentes sont élevées et que leur patience est limitée.

Pour offrir le service hors pair qui les séduira, découvrez notamment:
- les 11 éléments qui font dire « wow!» aux clients
- les 12 irritants qui les font fuir
- comment dire non ou annoncer une mauvaise nouvelle sans attiser la frustration
- comment accueillir un client furieux et désamorcer sa colère
- comment rendre plus satisfaisantes les communications téléphoniques pour vos interlocuteurs
- comment conquérir les internautes par une meilleure gestion de votre site
- comment chasser le stress dans les situations difficiles
- comment amener vos collègues à partager votre souci du service à la clientèle

Vous avez une lourde responsabilité sur les épaules : chaque fois que vous répondez à quelqu’un, vous pouvez gagner un acheteur satisfait... ou perdre un client à jamais.

Table of contents
Couverture	1
Table des matières	7
Introduction	13
1- Le service à la clientèle : crucial !	17
Des statistiques qui en disent long	19
La différenciation	20
Que veulent les clients au juste ?	22
Vos clients sont comme vous	27
2- Les mécanismes de la satisfaction	29
Les moments de vérité	30
La satisfaction est relative	31
L’expérience globale	32
Les suites de l’expérience globale	35
Les dividendes de la séduction	36
Votre place dans l’expérience globale	37
La place des autres dans l’expérience globale	40
3- Les préalables au service à la clientèle	43
Quel est votre point de vue ?	43
Vous « êtes » l’entreprise	45
Que savez-vous au juste ?	46
Tendre l’oreille	49
Poser les bonnes questions	54
À l’affût des 12 principaux irritants	57
4- La recettede base	63
Le respect du territoire	63
L’apparence	65
Le sourire	68
La politesse	69
La compréhension	70
La convergence	72
5- Ajoutez des épices	73
Les clients achètent une expérience	74
Améliorer l’expérience globale	75
Bonifier encore l’expérience globale	80
Les clients doivent se rappeler de vous	84
6- Les mauvais jours	85
Affronter la foule	85
Dire non à un client	87
Annoncer une mauvaise nouvelle	90
7 réponses à ne pas donner	91
7- Oui, allô !	93
Le nombre de sonneries	94
Qui doit répondre	94
Comment répondre	96
L’image professionnelle de vos collègues	97
Mettre un client en attente	98
Prendre un message	99
Passer un client à un collègue	100
Un mot dans votre boîte vocale	101
Si c’est vous qui appelez	101
8- Si le client est en colère	103
Pour limiter le nombre de clients en colère	105
Ce qui se passe dans la tête du client en colère	106
S’occuper du client avant de s’attaquer au problème	108
5 principes à retenir avec un client en colère	110
5 mises en garde	115
Résoudre le problème	116
Dédommager le client	118
Mettre un client à pied	120
9- Le cas du client internaute	121
Les attentes et les comportements de l’internaute	121
Le courriel : pas facile à gérer	122
Faire sa publicité sans importuner	127
Favoriser l’autonomie	129
Quelques trucs pour faciliter la navigation	130
Le nec plus ultra du service à la clientèle dans Internet	131
10- Et les collègues ?	133
Le cycle de l’apprentissage	134
Clients internes et clients externes	135
Le nouveau venu	136
11- Bien gérer ses émotions	145
Rester calme	146
Chasser le stress	148
L’union fait la force	151
On a besoin de vous	152
Conclusion	153
Bibliographie sélective	155
Couverture arrière	164