“Madame, il y a une mouche dans ma soupe.” “On m’avait promis la livraison de mon divan il y a deux semaines, et je n’ai toujours rien reçu.” “Attendez, là, vous m’appelez pour un sondage à 21h45? Ça n’a pas de bon sens!”
Dirigeants, superviseurs, vendeurs, responsables du service à la clientèle, commis et travailleurs autonomes doivent composer quotidiennement avec les insatisfactions de tout un chacun. Comment se tirer d’affaire dans les situations les plus délicates? Comment mettre en oeuvre un bon service de gestion des plaintes? Découvrez la méthode PARI :
- Préparer : définir votre vision en matière de gestion des plaintes et outiller votre équipe en conséquence.
- Accueillir : apprendre l’art de recevoir les plaintes.
- Réagir : proposer des solutions adéquates.
- Innover : mettre sur pied un service de gestion des plaintes efficaces.
Agrémenté d’histoires inspirées de faits réels et de nombreux questionnaires à remplir seul ou en équipe, ce livre vous aidera à mieux réagir devant toutes les plaintes, à fidéliser votre clientèle et à éviter les tempêtes... dans un bol de soupe.
